El rol de la comunicación en situaciones de crisis

El rol de la comunicación en situaciones de crisis

LOS EJEMPLOS SON FRECUENTES Y PERMITEN APRENDER DE LOS ERRORES

Las crisis actúan como una especie de lupa destacando las deficiencias en las habilidades comunicacionales y de liderazgo que tienen los directivos de una organización. Son “momentos de la verdad”, en los que se puede saber quién es quién; pues, cuando la situación se pone difícil, hay que hacer uso de todos los recursos personales y profesionales para capear la tormenta y emerger con la menor cantidad de daño posible.

Salió publicado en el Wall Street Journal Americas una información cuestionando seriamente la capacidad de dirección y comunicación del presidente de Toyota Motor en el medio de la crisis por la que está atravesando la empresa. En este sentido, llama la atención el hecho de que son precisamente sus propios empleados, miembros de su equipo, quienes están cuestionando su habilidad de liderar.

Justo ahora cuando esa empresa requiere mayor enfoque de todo el personal, gran cohesión y trabajo en equipo, identificación con la organización y sus líderes, alineación de toda la comunicación interna y externa, se está dudando si el capitán del barco será capaz de hacer frente al temporal.

Peligroso

Situaciones de esta naturaleza son muy peligrosas para cualquier organización, pues puede generar el “síndrome del último que apague la luz”. La preocupación es mayor porque generalmente los mejores talentos son los primeros en encontrar otra oportunidad laboral, aún en tiempos de escasez.

En este contexto, la comunicación interna como herramienta de transmisión de las nuevas creencias y valores organizativos, constituye un instrumento esencial en la gestión del cambio y la adaptación de las organizaciones a los nuevos retos. Por ello, hoy más nunca se pone de manifiesto su relevancia e impacto en las empresas.

Con frecuencia se encuentran publicaciones sobre este tema en diferentes medios de comunicación, pero al parecer todavía queda un gran espacio por recorrer. La importancia de la comunicación interna suele salir a flote cuando se trata de una situaciones de crisis.

Sería mucho más eficiente y económico si se desarrolla un buen plan de comunicación cuando pareciera que no es necesario, cuando el negocio marcha adecuadamente para tener la cabeza fría y pensar adecuadamente en las estrategias.

Dentro de este plan, se deben considerar las necesidades de desarrollo de las habilidades comunicacionales de los líderes para la adecuada gestión de la organización y su gente. Mientras más alto está un ejecutivo dentro de la empresa, mayores son las demandas y por tanto, se colocan en una posición más vulnerable ante sus públicos.

Conocimiento

En estos tiempos tan cambiantes, una excelente herramienta para profundizar en las habilidades de un buen directivo es conocer de cuáles recursos se ha valido para enfrentar retos dentro de las compañías en las que ha laborado previamente.

La comunicación es clave, se invierte mucho tiempo evaluando habilidades técnicas específicas del puesto y a veces se olvida que otras competencias son fundamentales en el verdadero éxito de un profesional.

Si se logra llenar estos espacios en los ejecutivos, todavía habrá necesidad de otro importante elemento, que es un buen plan de comunicación interno.

Para iniciar

Puede iniciar desempolvando su Manual de Políticas de Comunicación Interna y si no lo tiene, este es un tiempo propicio para desarrollarlo. Es probable que necesite realizar algunas mediciones previas, por ello se sugiere considerar llevar a cabo una auditoría de comunicación.

Es importante definir con claridad cuáles son los mensajes de la organización, evaluar los medios o canales internos, determinar qué tan fluida y efectiva es la comunicación en todos los sentidos. Se deben alinear los mensajes con la estrategia de la organización y con el ambiente externo que se vive a diario. Es preciso actuar con coherencia. Hay casos de empresas que parecen esquizofrénicas, donde el discurso y la práctica son contradictorios.

LA ESTRATEGIA ES MÁS QUE PRENSA

En algunas organizaciones se observan contradicciones por falta de una estrategia de comunicación. Dicen una cosa, proyectan otra y hacen algo diferente. Este tema va para largo, cualquier parecido con la realidad no es pura coincidencia.

Es bueno reflexionar un poco más sobre el asunto en cuestión, continuamente se dice que las grandes crisis motivan grandes oportunidades, a lo que a veces surgen las preguntas: ¿Oportunidades para qué?, ¿Para salir del mercado o para fortalecerse? Esto depende de muchos factores, pero lo que es seguro es que mientras mejor preparada está la organización en materia de comunicación para enfrentar los desafíos, mayores oportunidades tendrán de sacar algo bueno de ellos.

La comunicación no es sólo relación con la prensa radial, escrita y televisada. Es mucho más que eso, es tener estrategias de manejo en las relaciones internas para que el personal se unifique en objetivos comunes del interés de la organización, es tener planes definidos para el manejo de la relaciones externas, con el resto de la sociedad, con escuelas, organizaciones comunitarias, centros de servicios, juntas de vecinos, clubes y otras entidades en el entorno de la organización en empresa.

Es tener procedimientos definidos para los casos en que se presenten situaciones de crisis, no sólo por problemas económicos, sino también de tragedias inesperadas.