En medio de la tormenta, en un mundo paralizado por el miedo a contagiarse, ahogados por la histórica recesión económica, nos damos cuenta del valioso papel de una adecuada gestión de comunicación de crisis de salud pública, para crear un ambiente de mayor confianza y tranquilidad.
Se han dado todas las características inequívocas de que estamos en una crisis de grandes proporciones. Nos ha tomado de sorpresa, generando gran temor e incertidumbre, inestabilidad, confusión, con gran impacto en todas las actividades de la población.
Pero en medio del ojo del huracán es difícil tomar decisiones acertadas. Cuando estábamos esperanzados de empezar a sacar la cabeza, nos encontramos con dos años consecutivos golpeados en el corazón de nuestra economía, y peor aún sentimos amenazada nuestra vida.
La salud y la seguridad son necesidades básicas de un ser humano. Estos son los momentos donde necesitamos liderazgos fuertes, con alta credibilidad y rápida capacidad de reacción. Es retador lograrlo en medio de este tsunami. Horas o días de retraso pueden tener un impacto catastrófico.
Nunca se ha hecho más cierto (más en el sector salud) que la mejor forma de enfrentar una crisis es prepararnos antes de que suceda. Sabemos que la pregunta no es si una persona, país o empresa afrontará una crisis, la interrogante es cuándo.
Levanten las manos quiénes tenían dentro de su plan de contingencia el manejo de una pandemia. Hace unos 16 años participé en una reunión con directores de Comunicaciones de 50 países, recuerdo que uno de los temas de agenda era Pandemias. En ese momento me pareció un tema de ciencia ficción.
Les confieso que no imaginé que podríamos vivir una situación como la que el mundo entero está experimentando. Seguro que no será la última, por lo que tenemos que asumir con valentía y entereza este reto que nos ha presentado la vida y, en especial, a los sectores Salud y Turismo, afectando nuestra integridad física, familia, trabajo, estilo de vida, costumbres, economía, relaciones, en fin, TODO.
Comunicar, educar, concienciar son las palabras clave. Buscar fuentes oficiales y con alta credibilidad debe ser la forma de informarnos. Respetar y cumplir las normativas de las autoridades debe ser la práctica. La colaboración y el desarrollo de una conciencia de protección a los otros es esencial. Necesitamos ser resilientes para salir airosos de esta situación.
Una tendencia natural en estos escenarios es buscar culpables, desinformar, exagerar o minimizar el problema. Las redes sociales, si bien son una herramientas altamente valiosa y útil, constituyen un arma de doble filo, pues con o sin mala intención pueden ser utilizadas de forma inadecuada, amplificando o distorsionando la realidad.
Sin embargo, aunque esta situación no se ha superado podemos empezar hacer cuentas de los primeros aprendizajes, comparto algunas de las cosas que debemos y no debemos de hacer cuando nos toca la hora de la crisis.
Recordemos:
- Debemos prepararnos antes de que la crisis suceda.
- Reaccionar lentamente puede ser nefasto.
- Mantener la calma es esencial, porque las cosas siempre pueden ponerse peor.
- Esconder la cabeza, nunca es una buena estrategia.
- Tratar de minimizar la situación es altamente perjudicial.
- Los voceros deben ser preparados apropiadamente. Las principales autoridades siempre deben involucrarse.
- Basemos los comunicados en datos y hechos comprobados de fuentes autorizadas.
- Aprendamos de las experiencias y buenas prácticas de otros.
- Es necesario un flujo de comunicación continua, bien organizada y regular.
- Es fundamental que las autoridades, los directivos de los centros de salud, las empresas y los medios de comunicación, monitoreen continuamente la situación y alineen la comunicación para asegurar la difusión de un mismo mensaje a toda la población.
- Este es un problema de todos, por lo que debemos unirnos para abordar esta situación.
Confío en la inteligencia colectiva, en la diligente acción de nuestras autoridades, en el servicio del personal de salud y en el sentido común de nuestra población para seguir avanzando.
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