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Algunas cosas que debemos hacer y no hacer ante una crisis

Por Amelia Reyes Mora, Presidenta de AF Comunicación Estratégica

A propósito de la ola de noticias negativas que ha estado arropando nuestro hermoso destino turístico, comparto con mi gente algunas reflexiones como una dominicana orgullosa de su nación. La sensación de falta de control que nos genera una crisis es uno de los sentimientos más incómodos que podemos tener. Más aún cuando la “joya de la corona” de nuestro país está siendo amenazada.

Sin previo aviso, sientes como si te aplastara la opinión pública internacional. Al inicio piensas que esto pasará, que un destino tan fortalecido y poderoso no se verá afectado. Que la mejor estrategia puede ser la del avestruz, esconder la cabeza. Pasa el tiempo, y te das cuenta de que, en lugar de bajar la marea, el mar de rumores parece embravecido.

Sigue pasando el tiempo, y llegas a la conclusión de que pese a los esfuerzos aislados no se calma la tempestad, porque sencillamente el manejo de crisis en estos tiempos es más complejo que nunca. Ninguna experiencia anterior te sirve de mucho, porque con las redes sociales nada queda oculto. La inmediatez de la comunicación digital y las noticias falsas nos hacen una mala jugada.

Estamos aprendiendo de la forma más dura algunas de las cosas que debemos y no debemos de hacer cuando nos toca la hora de la crisis:

  • No estar preparados para enfrentar cualquier crisis. Esto se hace antes de que la crisis suceda. ¡Cuánto se ha repetido y cuán poco se hace! Tenemos que estar preparados.
  • Reaccionar lentamente puede ser catastrófico. Las primeras 24-48 horas son fundamentales, ¡¡Sí, horas, no semanas!!
  • Mantener la calma también es esencial, porque las cosas siempre pueden ponerse peor.
  • Esconder la cabeza, jamás es una buena estrategia.
  • Echarle la culpa a otro, es aún peor. Además, no te soluciona el problema.
  • Tratar de minimizarla, es un autoengaño que en nada te beneficia.
  • Los voceros deben ser preparados apropiadamente.
  • Cuando hay víctimas, lo primero es solidarizarse y expresar empatía.
  • Las principales autoridades o directivos siempre deben involucrarse, ya que el nivel de la crisis define mucho los voceros.
  • Necesitamos datos y hechos para ofrecerle a los medios y a todo el mundo.
  • Es el mejor momento para llamar a los amigos y aliados. Que personas con prestigio hablen bien de nosotros genera credibilidad.
  • Poco resolvemos con campañas exclusivamente locales si el problema mayor está fuera.
  • Si los públicos objetivos hablan inglés, la comunicación también debe de estar en inglés.
  • No es lo mismo manejar la comunicación en tu aldea, que a nivel internacional.
  • NO es un problema solamente del gobierno. Todos debemos unirnos para abordar esta situación.

Debemos tener en cuenta tres puntos claves que siguen funcionando en toda comunicación de crisis: Comunicar claramente lo que pasó, decir qué se está haciendo para corregir el daño y explicar qué se hará para no repetir la situación.

Confío en la inteligencia colectiva, en la diligente acción de nuestras autoridades, en el interés de negocios de nuestros empresarios, en el sentido común de nuestra gente y por qué no, en la intervención poderosa de la Virgencita de la Altagracia. Dios nos ampare y que se haga la luz, porque no cabe duda y como señala la frase que se le atribuye a Don Quijote: ¡estamos cabalgando!

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